Este tópico visa descrever o processo de utilização do Portal de Chamados e OS´s.

Para acessar o Portal é necessário entrar no site da Prosyst (www.prosyst.com.br) e clicar na opção “Suporte”.

Caso o usuário não tenha um acesso cadastrado, pode entrar em contato com o Suporte através do e-mail help@prosyst.com.br solicitando um usuário/senha.

Será solicitado usuário/senha de autenticação.

Após efetuado o acesso, será aberta a consulta de chamados.

Funcionalidades básicas:

1) Filtros – Permite pesquisa com base em período e status do chamado (Em análise, Aguard. Atualização/Retorno do Cliente, Encerrado, …).

2) Pesquisar – Após seleção dos filtros é necessário validar a pesquisa.

3) O cadastro de chamados pode ser realizado através do botão + no canto inferior direito ou no botão “Cadastrar Chamado” no cabeçalho.

4) Permite realizar a pesquisa de um número de chamado ou por alguma palavra-chave.

5) Permite selecionar registros específicos da pesquisa.

6) Função de Exportação do Grid para Excel.

7) Opção que permite incluir colunas adicionais no Grid.

8) Função para visualizar os detalhes do chamado (informações cadastrais, interações, …).

No cadastro serão solicitados campos básicos, como:

• Assunto: assunto que será atrelado aos e-mails do chamado (abertura, interações, encerramento)
• Nosso Número: chamado interno do cliente. Para clientes que utilizam ferramentas internas de helpdesk
• Descrição Completa: campo utilizado para descrever o ocorrido
• Solicitante Interno: informar quem solicitou a abertura do chamado (pode ser adicionado mais de um solicitante)
• Prioridade: utilizado para classificação (grau de urgência – Normal - Urgente - Super Urgente ).
• Motivo da Urgência: quando selecionado as prioridades Urgente ou Super Urgente, será solicitado informar o motivo da urgência

• Tipo do Chamado: usado pelo cliente como pré-classificação do chamado (Dúvida – Sugestão – Solicitação de Orçamento – Falha no Sistema – Mudança de Legislação)
• Informações para Simulação: usado para descrever o processo realizado para simular a situação. Esta informação é muito importante descrever, pois auxilia no tempo de resposta e na identificação da causa
• Adicionar Anexos: permite vincular informações de arquivos (texto, imagens, arquivos compactados) que auxiliam no tempo de resposta e na identificação da causa.
• Enviar Chamado: efetiva o registro criando um número de chamado, que poderá ser acompanhado pela tela de consulta

Para inserir comentários no chamado, basta visualizar o chamado e navegar até o final da página, onde terá um box para digitação do comentário e opção para inserir anexos.

Após inclusão do comentário, o mesmo pode ser visualizado na parte de “Histórico”, que fica logo abaixo a opção de inserir comentários.

Neste histórico serão apresentadas todas as interações entre Cliente e Prosyst em formato de linha do tempo, desde a abertura do chamado até o encerramento.

Após encerramento dos chamados, estes podem ser avaliados. Para isto, basta selecionar a opção “Avaliação de Chamados” na tela de Consulta.

Serão apresentados todos os chamados encerrados sem avaliação. Para avaliar um chamado, basta dar um duplo clique no chamado. Será aberta uma página com 4 opções de avaliação:

• Muito Satisfeito
• Satisfeito
• Insatisfeito
• Muito Insatisfeito

Também existe um box para preencher comentários/observações sobre a avaliação realizada.

Caso não queria avaliar o chamado, basta clicar em “Não Avaliar”.

Uma vez o chamado avaliado ou marcado como “Não Avaliar” , este sairá das pendências de chamados a serem avaliados.

Para os usuários que possuem essa permissão, é possível a manutenção dos usuários e níveis. Essa permissão é concedida através da opção “Cadastra Usuários” apresentada aqui.

Funcionalidades básicas:

1) Filtrar por Código Nivel – Permite a filtragem das informações conforme o Nível, utilizado para facilitar a apresentação das informações em tela.

2) Informações do Nível – Apresenta as informações do nível dos usuários. É possível “Alterar” / “Excluir” os níveis pelos respectivos botões à direita.

3) Apresenta as informações de nome, código e login do usuário. Para visualizar todas as informações do usuário, clique no botão “Alterar” do respectivo usuário.

A visualização das informações de níveis e usuários ou o cadastro de novos níveis e usuários acontece no formulário presente no final da página. Para rápido acesso a este formulário, clique no botão

Funcionalidades básicas:

1) Clique neste botão para adicionar um novo nível. O próximo código disponível de nível será buscado.

2) Informe a descrição do nível. Por exemplo: “Usuário Empresa Tal LTDA” / “Coordenador Empresa Tal LTDA” / “Administrador Empresa Tal LTDA”.

3) Informe o código da empresa relacionada ao nível. Com essa informação o sistema entenderá os chamados de qual empresa devem ser apresentados ao usuário.

4) Informe qual o nível pai deste nível. Com essa informações o sistema montará a hierarquia de níveis, apresentando ao usuário de maior hierarquia as informações dos outros usuários das hierarquias menores. Por exemplo: o usuário João está no nível “Administrador Empresa Tal LTDA”, ele poderá ver os chamados da Maria que está no nível “Usuário Empresa Tal LTDA” pois o nível “Administrador Empresa Tal LTDA” é pai do nível “Usuário Empresa Tal LTDA”.

Funcionalidades básicas:

1) Clique neste botão para adicionar um novo usuário. O próximo código disponível de usuário será buscado.

2) Informe o nome do usuário.

3) Informe o login do usuário utilizado para acesso. Para facilitar o lembrete por parte do usuário, normalmente é utilizado o endereço de e-mail.

4) Informe a senha de acesso do usuário. Esta senha pode ser posteriormente alterada pelo usuário no menu superior conforme imagem abaixo:

5) Informe o endereço do e-mail do usuário. Para este endereço serão enviadas as mensagem de atualizações de status dos chamados.

6) Informe o código do núvel do usuário. Com essa informação o sistema entenderá qual é a empresa vinculada a este usuário.

**7) ** Outras informações:

• Ativo: Marque esta opção para habilitar/desabilitar o acesso do usuário ao portal.
• Cadastra Usuários: Marque esta opção para habilitar/desabilitar o acesso do usuário à página “Manutenção Usuários / Níveis”
• Aprova Chamados: <font inherit/inherit;;#FF0000;;inherit>Funcionalidade em desenvolvimento!</font>
• Altera Outros Chamados: <font inherit/inherit;;#FF0000;;inherit>Funcionalidade em desenvolvimento!</font>